Índice

Introdução
Passo 1 - Determine o tipo de presença a estabelecer online
Passo 2 - Elabore um plano de implementação do seu e-business
Passo 3 - Escolha as técnicas de vendas que melhor se adaptam aos produtos que comercializa
Passo 4 - Informe-se sobre as soluções disponíveis para resolver os aspectos financeiros
Passo 5 - Decida se deve comprar, alugar ou construir o site

Introdução

Apesar do mau momento que atravessam as empresas dotcom, existem ainda várias boas razões para realizar negócios através da Web, mesmo para as pequenas e médias empresas. Ao realizar transacções através da Internet, as companhias que criam o seu site esperam conquistar uma maior quota de mercado, obter mais reacções por parte dos consumidores, mais flexibilidade e redução de custos.

  Outro benefício que o e-business acarreta é a oportunidade de travar relações mais próximas com os clientes e os fornecedores. Os hiperlinks podem acrescentar um valor substancial a essas relações, facilitando a comunicação fácil, rápida e eficaz entre as partes envolvidas. Mas, naturalmente as vantagens de estar online não são iguais para todos os tipos de empresas, sendo necessário avaliar os benefícios e custos antes de avançar.

 

Passo 1 - Determine o tipo de presença a estabelecer online

Primeiro que tudo, há que definir o que é que a empresa pretende ao criar um Web site. Para tal, é necessário definir qual a estratégia mais indicada para concretizar esse objectivo. Dependendo do perfil, da dimensão e do sector de actividade da companhia, existem três grandes tipos de sites:

  • Brochura - site estático e institucional que copia virtualmente a brochura ou folheto em papel da companhia. As páginas servem para fornecer informação sobre a empresa. São exibidos dados como morada, número de telefone e, eventualmente, de fax. Este tipo de página é o mais barato e necessita de poucos cuidados de manutenção, uma vez que são feitas poucas alterações. Normalmente, gera um menor nível de respostas por parte dos consumidores e do público em geral.
  • Site moderadamente interactivo - inclui endereços de email, espaço para os visitantes requererem informação sobre a empresa, os seus produtos e preços, bem como formulários interactivos para encomendar produtos. Este tipo de sites pode fazer crescer e gerar novas vendas.
  • Site totalmente interactivo - com uma página deste tipo, pode-se concretizar um ambiente completo de comércio electrónico. O site pode ligado de uma forma segura à rede interna da empresa, permitindo o processamento de encomendas. O sistema pode verificar o inventário para determinar se o produto se encontra em stock. Todas as verificações e autorizações de crédito são efectuadas online e o cliente pode ser notificado da data de chegada da encomenda e do seu custo total, incluindo as despesas de envio.
 

Passo 2 - Elabore um plano de implementação do seu e-business

1- Seleccione o nome de domínio do site - este nome pode ser o mesmo da sua empresa. Mas, de qualquer modo, convém que o nome seja curto, descritivo, único e facilmente memorizável.

  2- Escolha o software mais indicado - o mais provável é que necessite de software específico para o ajudar a gerir os seus produtos, as promoções, os clientes e as encomendas. Poderá ainda precisar de programas adicionais para tratar dos impostos, das despesas de envio e do processamento dos pagamentos das encomendas.

  Os últimos anos foram marcados pela evolução de um número de soluções "prontas a usar" que disponibilizam essas funcionalidades essenciais e permitem estabelecer a ligação com outros módulos de software de forma a lidar com as complexidades da tributação, as variedades de opções de envio e muitas das formas de pagamento mais conhecidas. Cada opção contém diferentes vantagens e inconvenientes.

  Soluções como o Yahoo Stores fornecem montras de lojas online que estão prontas a funcionar. Basta escolher um design e colocar os seus produtos para começar a fazer negócios na Web. Outras aplicações, como o Intershop, permitem alterar os templates-padrão que vêm em pacotes de software de modo a que se possa personalizar a forma como a sua loja irá parecer. Estas soluções também possibilitam alargar as funcionalidades e comportamentos-padrão contidos nos templates.

  Em alternativa, existem ainda soluções que actuam mais como plataformas de aplicações de e-commerce. Neste grupo, incluem-se a Site Server Enterprise da Microsoft que se baseia na tecnologia Active Server Page da gigante de software; o ColdFusion da Macromedia e a sua linguagem CFML - ColdFusion Markup Language -; a WebSphere da IBM; e plataformas de topo de gama com um custo mais elevado como a Broadvision, Blue Martini e Commerce One. Muitas destas soluções baseiam-se em software de comércio electrónico da CyberCash ou da OpenMarket para o processamento dos pagamento, bem como o software da Taxware para cálculo de tarifas e da ConnectShip para informação actualizada sobre o processo de envio.

3- Estabeleça uma lista de requisitos - Antes de escolher uma plataforma de e-commerce, deve decidir que tipo de experiência quer oferecer aos seus clientes online. Para isso, deve também tentar prever onde é que a sua empresa estará dentro de um, dois, cinco e dez anos. Se estabelecer correctamente a solução agora, quando a sua companhia crescer e expandir-se, poderá acrescentar itens à base inicial, sem colocar em causa os esforços anteriores.

Por outro lado, pode optar hoje pela solução mais rápida, como muitas empresas fazem. Esta estratégia pode fazer com que chegue mais rapidamente ao mercado e com um custo menor, mas irá custar muito mais a longo prazo, uma vez que terá que reconstruir tudo a partir da base quando o site crescer. De qualquer das formas, precisa igualmente de um plano.

Quando começar a construir o seu plano, a primeira tarefa a realizar é criar uma lista de requisitos. Para a sua elaboração, convém envolver todos os departamentos da organização, de forma a receber as sugestões de todos logo no início e não no final, quando já é tarde demais, A informação que precisa de recolher pode ser concebida em forma de um círculo que representa o ciclo completo de vendas e marketing da empresa.
  • Cliente: quem são os clientes-alvo e o que é que eles precisam?
  • Merchandising: que produtos serão oferecidos e de que forma é que serão posicionados e exibidos aos clientes?
  • Serviço de vendas: como é que se vai responder às questões colocadas pelos clientes e resolver os seus problemas?
  • Promoções: como é que se vai promover os produtos e serviços de modo a dar aos clientes incentivos para realizar compras?
  • Processamento de transacções: como é que se irão tratar as encomendas, os impostos, as despesas de envio e o processamento dos pagamentos?
  • Distribuição: de que forma é que vai passar as encomendas para o centro de distribuição?
  • Serviço pós-venda: após a venda, como é que vai disponibilizar serviços de apoio ao cliente e responder a questões relativas ao estado em que se encontra a encomenda?
  • Dados e análise de marketing: Que informação sobre tendências de publicidade, vendas e clientes é que vai recolher? Como é que irá utilizá-las para tomar decisões ?
  • Marca: Como é que vai comunicar com os clientes durante cada uma destas interacções de forma a que a imagem única da sua companhia seja acentuada?

Passo 3 - Escolha as técnicas de vendas que melhor se adaptam aos produtos que comercializa

Existem muitas maneiras diferentes de vender o produto comercializado pela sua empresa na Web, mas grande parte das técnicas tendem a enquadrar-se numa das seguintes categorias:

  • Presentes e produtos de compra por impulso - os comerciantes que oferecem presentes sabem bem que, por vezes, os consumidores não sabem o que pretendem até que o vejam. Se a sua empresa oferecer produtos de compra impulsiva, poderá construir um site que é fácil e divertido de explorar, criando impulsos e ideias que levam a vendas.
  • Produtos utilitários - CDs e livros são aquisições de baixo risco, uma vez que o consumidor não tem que se preocupar se são da cor certa ou compatíveis com o seu sistema. O que importa é que o vendedor tem o bem em stock a um bom preço. Os comerciantes que oferecerem produtos do tipo utilitário são diferenciados pelo preço, selecção e disponibilidade desses artigos. Outro aspecto importante é acrescentar valor através da introdução de serviços personalizados para o cliente e conveniência - como capacidades alargadas de pesquisa -, porque só concorrer com base no preço faria com que os seus lucros brutos se aproximassem do zero.
  • Produtos de compra ponderada - alguns produtos exigem muita ponderação antes de ser efectuada a compra. Artigos caros que estão disponíveis em vários modelos, cada um com diferentes opções e preços, exigem que os consumidores tomem em conta vários factores antes de os adquirirem. Nesta categoria inserem-se produtos como consumíveis electrónicos, carros e operadoras de serviços de telemóveis. O mais indicado neste caso será oferecer comparações de artigos diferentes.
  • Produtos configuráveis - por vezes, um produto depende das opções que integra. Um exemplo são as estações de trabalho e servidores informáticos. Os componentes básicos são os mesmos, mas pode-se escolher a velocidade de funcionamento de cada uma das partes. Uma opção muito seguida neste sector é permitir que os computadores concebam os seus próprios produtos, misturando marketing personalizado com produtos configuráveis destinados ao mercado de massas. Estas empresas adoptam, desta forma, o lema "Diga-nos o que quer e nós construímo-lo para si". Mas estas técnicas começam também a emergir em outros sectores económicos.
  • Catálogos categorizados e indexados - o método de organização baseado no esquema categoria/subcategoria/sub-subcategoria é em certas ocasiões conveniente, especialmente quando o cliente pretende comprar ferramentas ou artigos para escritórios.
 

Passo 4 - Informe-se sobre as soluções disponíveis para resolver os aspectos financeiros

Antes de aceitar as primeiras encomendas do site, a empresa terá que calcular os impostos a ser cobrados, determinar as despesas de envio e processar de uma forma segura os métodos preferidos de pagamento dos clientes:

  • Impostos - a empresa deverá colaborar com os seus advogados para desenvolver uma política de impostos. E para assegurar que os seus clientes podem pagar o montante total das encomendas antes de estas serem processadas, será necessário calcular os impostos a deduzir sobre as vendas. Para desempenhar automaticamente essa tarefa, existem vários pacotes de software e serviços.
Todos têm vantagens e desvantagens, e costumam ser periodicamente actualizados. É necessário então investigar qual é a opção que se enquadra melhor no seu e-business. Visite os seus sites na Web para ficar a conhecer as funcionalidades que oferecem e os sistemas de comércio electrónico com que são compatíveis. Verifique se os clientes deste tipo de software oferecem produtos ou serviços semelhantes aos da sua empresa. Pode até enviar um email aos funcionários das empresas que utilizam essas soluções para averiguar quão satisfeitos estão com os produtos.
  • Despesas de envio - a seguir, é necessário definir como é que a empresa vai distribuir os seus produtos ao cliente. Contudo, o custo de envio não será necessariamente igual ao montante que a empresa vai querer cobrar ao consumidor. Os custos efectivos poderão estar mais relacionados com a entrega de um serviço conveniente ao cliente.
  Muitos comerciantes online adoptaram as práticas da indústria dos catálogos postais, ao cobrarem montantes fixos para o envio dos produtos, tendo por base o preço da encomenda e limitando as opções dos clientes na velocidade de entrega para normal, rápido e muito rápido. Existem várias ferramentas e serviços que o ajudam a decidir qual o melhor método a empregar:
  • A ConnectShip realiza cálculos das despesas de envios com base nas tabelas de envios actualizadas pelos maiores serviços de encomendas postais. O seu software de cálculo de despesas de envio designado Merchant pode ser utilizado com uma vasta gama de sistemas de e-commerce.
  • A UPS e o FedEx oferecem serviços online de entrega de encomendas para sites de comércio electrónico.
  Convém também ter em conta que os custos de envio variam com o peso da encomenda. Se a sua empresa vende mais que um produto, terá que encontrar uma forma para disponibilizar informação sobre o peso de cada produto para qualquer solução de envio que os clientes escolherem. Há que então assegurar que a base de dados de produtos da companhia tenha um espaço para guardar o valor do peso.  
  • Métodos de pagamento - quanto a este ponto, não há falta de opções. Cartões de crédito? Cartões de Débito? Cobrança postal? Mas em grande parte, as transacções de comércio electrónico baseiam-se em cartões de crédito. Contudo, este tipo de transacções são bastante complexas, envolvendo uma série de grupos independentes, incluindo o comerciante, o banco deste, os clientes, os bancos dos clientes, as empresas que emitiram os cartões de crédito dos clientes e as entidades reguladoras de créditos e de débitos. Todas estas partes precisam de funcionar em conjunto antes de o dinheiro dos clientes chegue à conta do banco do comerciante.
  Para garantir que tudo dê certo, existem alguns aspectos a considerar. O primeiro é que a empresa não deve debitar o pagamento da encomenda antes de os produtos serem enviados ou entregues aos clientes. Tecnicamente, não lhe é permitido a mover imediatamente o dinheiro directamente para a conta da empresa a menos que o produto seja entregue ou enviado no mesmo dia. Nas lojas físicas a entrega e o pagamento acontecem simultaneamente. Grande parte das transacções com cartões de crédito realizadas através da Internet funcionam da seguinte forma:
  • Autenticação - processo de verificação dos cartões dos clientes da empresa, de modo a assegurar que os seus números são válidos, foram emitidos por uma entidade competente e que não são dados como roubados.
  • Autorização - este processo confirma se o saldo do cartão é suficiente para efectuar a compra. Em caso positivo, a empresa pode "reservar" o montante necessário, embora ainda não tenha direito a receber o dinheiro.
  • Resolução - depois de enviar os produtos ou entregá-los aos clientes, a empresa avisa os bancos. Estes libertam o montante que tinha anteriormente sido reservado, e o dinheiro irá passar por uma série de bancos e intermediários até chegar à conta da empresa.
  • Segurança - A tecnologia de encriptação SSL - Secure Sockets Layer, introduzida pela Netscape em 1995 no seu browser Navigator - codifica uma mensagem de forma a que o receptor a possa descodificar, empregando tecnologias desenvolvidas pela RSA Security. Os endereços de sites que começam por https:// utilizam SSL . Os comerciantes online ficam beneficiados, uma vez que o risco da transacção é reduzido e a confiança do cliente aumenta. As pessoas aceitam muito mais ceder informações sobre o seu cartão de crédito quando estão seguras de que ninguém pode ter acesso a elas, excepto o comerciante.
  Para implementar este tipo de tecnologia de encriptação, a empresa poderá implementar a SSL no seu servidor Web. Mas mesmo que seja integrada no servidor, esta aplicação apenas funcionará com outros browsers compatíveis. Actualmente, contudo, a maior parte dos browsers suportam SSL. Para que esta tecnologia funcione, a empresa terá que arranjar um certificado digital emitido por uma entidade independente e de confiança que possa confirmar a identidade da companhia. O certificado funciona assim como uma espécie de passaporte ou carta de condução. É uma forma de verificação da identidade, permitindo que alguém credenciado comprove que o comerciante é de facto quem afirma ser. Pode-se adquirir um certificado deste tipo a empresas como a Verisign, Certipor e GlobalSign.  

Passo 5 - Decida se deve comprar, alugar ou construir o site

Quando se pretende avançar para a verdadeira implementação do site, existem três soluções possíveis:

  • Opção 1 - Compre um sistema pronto a funcionar que corresponde às suas especificações
Esta abordagem irá oferecer-lhe um conjunto padronizado de funcionalidades de comércio electrónico juntamente com algumas regras de negócio incorporadas como um bónus. Se a sua empresa precisar de algo que se assemelhe ao que o pacote oferece, não hesite em adquiri-lo, pois irá fazer com que poupe dinheiro e tempo. Se algumas das funcionalidades que considera mais importantes não integrarem o sistema, poderá pensar duas vezes. A solução pode ser uma boa escolha para agora, mas irá tornar-se provavelmente obsoleta, à medida que se for precisando de mais funcionalidades.   Terá também que contar em gastar mais dinheiro se desejar incluir pagamentos automáticos, cálculo de impostos e despesas de envio. Irá precisar de comprar produtos adicionais e efectuar a sua instalação, configuração e integrá-los com o restante software. É bastante fácil, contudo, instalar plug-ins na maior parte destes sistemas.
  • Opção 2 - Alugar espaço num ASP (Application Service Provider) de comércio electrónico
Estas soluções são, na maior parte das vezes, baratas e incluem muitas funcionalidades comuns. Para além disso, são rápidas, uma vez que toda a loja é administrada através da Web. Não precisa de instalar qualquer software; basta escolher um design, configurar algumas opções e introduzir a informação dos produtos comercializados pela empresa. O inconveniente destes serviços é que podem não suportar as funcionalidades ou terem um aspecto diferente do que se pretende.
  • Opção 3 - Construir o sistema desde o princípio, de acordo com as especificações pretendidas
Esta abordagem oferece a solução exacta de que a empresa necessita, mas requer conhecimentos técnicos, tempo e um orçamento razoável. A vantagem está em que se pode conceber as funcionalidades e características de que se precisa para que o site seja único e competitivo dentro do mercado em que se enquadra. Existem várias aplicações que o pode ajudar a obter essas funcionalidades, mas pode criar um programa de comércio em quase qualquer linguagem de programação.   Muitos dos primeiros sites empresariais da Web foram criados com Perl, PHP ou C++. Mais recentemente, tem-se vindo a realizar muitos sites com os ambientes de programação Active Server Pages da Microsoft ou ColdFusion da Macromedia. Se enveredar por esta opção, terá que criar as bases de dados e integrar em seguida na aplicação principal módulos de software relativos aos impostos, às despesas de envio e ao processamento dos pagamentos     Glossário
  • ASP (Application Service Provider) - uma empresa que se propõe fornecer aos seus clientes um serviço de apoio e fornecimento de tecnologias de informação, que podem ir da hospedagem de aplicações em servidores instalados nos seus centros informáticos (datacenters) até ao fornecimento da própria aplicação e a sua gestão
  • certificado digital - documento electrónico autenticado com assinatura digital, emitido por uma entidade certificadora legítima e que certifique a titularidade de uma chave pública e o prazo de validade da mesma chave.
  • encriptação - tradução de dados num código secreto.
  • SSL (Secure Sockets Layer) - protocolo muito comum para a administração da segurança de uma transmissão de mensagem na Internet. Utiliza um nível de programa localizado entre o Hypertext Transfer Protocol (HTTP) da Web e o Transport Control Protocol (TCP) da Internet. O SSL vem incluído nos browsers da Microsoft e da Netscape.
  • template - documento ou ficheiro de dados pré-criado para fins comuns.
  Referências