Índice

Introdução
Passo 1 - Definir o enquadramento
Passo 2 - Analisar os recursos e serviços internos
Passo 3 - Analisar os recursos e serviços externos
Passo 4 - Elaborar os pedidos de propostas
Passo 5 - Avaliar as propostas
Passo 6 - Negociar com os fornecedores
Passo 7 - Implementar e controlar os serviços

Introdução

O aparecimento e sobretudo o desenvolvimento das Tecnologias de Informação (TI) como ferramentas de suporte à decisão nas empresas veio trazer uma grande melhoria à gestão. Mas, por outro lado, veio também exigir uma maior flexibilidade para poder encetar mudanças, muitas vezes radicais, na própria maneira de gerir os negócios. Assim, são essencialmente duas as razões que fazem com que a opção de contratar externamente os serviços de Sistemas de Informação (SI), ou seja fazer outsourcing, seja cada vez mais considerada pelas PME nacionais:
  • A crescente complexidade dos sistemas faz com que só os especialistas possam lidar com eles eficazmente e consigam retirar dos mesmos todas as suas potencialidades;
  • A rapidez com que as inovações são desenvolvidas e chegam ao mercado dificultam a qualquer empresa o manter-se a par das últimas tecnologias neste campo.
Seria sempre possível manter esta competência internamente na empresa mas isto teria que ser feito a um custo muito elevado. Assim, o outsourcing é também uma forma eficaz de reduzir os custos de uma organização.

Sendo esta uma questão cada vez mais importante em todas as empresas, qualquer que seja a sua dimensão, são muitos os autores que se debruçaram sobre a melhor forma de estabelecer um plano de acção para escolher o fornecedor de serviços de Sistemas de Informação mais adequado à empresa. Todos eles incluem necessariamente as fases de planeamento, avaliação da envolvente, estudo dos fornecedores, avaliação das propostas, escolha e implementação. O método explicado aqui é adaptado do processo proposto por João Eduardo Quintela Varajão.

Passo 1 - Definir o enquadramento

Nesta fase, o importante é compreender bem o negócio e efectuar o planeamento da obtenção de serviços de SI. Estes tanto podem ser obtidos internamente como externamente (outsourcing). O que se pretende, nesta fase preliminar mas essencial, é repensar toda a estrutura de serviços de SI de uma organização. Obviamente que os serviços necessários devem estar de acordo com os objectivos globais estratégicos da empresa. Por isso, estes últimos devem estar claramente na mente de quem decide. Mas não só. É necessário também ter uma noção clara dos recursos e das possibilidades da empresa, tanto hoje como no futuro. Nesta fase, será preciso conciliar diferentes departamentos ou centros de poder no seio da empresa já que, muitas vezes, estes têm interesses contraditórios ou opostos (por exemplo, a redução de custos e a excelência do serviço).

Assim, é essencial delinear um plano de acção, onde se calendarizam todas as acções a tomar e que deve incluir:
  • Âmbito,
  • Objectivos (operacionais, estratégicos, financeiros, etc.),
  • Responsabilidades,
  • Motivações,
  • Orientações,
  • Cronogramas.
Refira-se ainda que, para efectuar esta tarefa, deve-se constituir uma equipa de trabalho para gerir todo o processo. Preferencialmente, o seu líder deverá ser alguém com autoridade dentro da organização e com bons conhecimentos técnicos de TI.

Passo 2 - Analisar os recursos e serviços internos

Antes de decidir seja o que for em relação ao outsourcing, é obrigatório fazer uma análise da função de SI existente na organização. Esta avaliação profunda permitirá identificar quais os serviços que precisam de reestruturação. A análise deverá permitir:
  • Identificar e definir os serviços de SI
  • Avaliar a infra-estrutura e definir os componentes,
  • Analisar a estrutura de custos do sistema de SI,
  • Identificar os níveis de serviço,
  • Identificar os serviços que podem ser obtidos através do outsourcing.
O primeiro ponto desta fase consiste em fazer uma listagem de todos os activos, incluindo os recursos humanos, do sistema de SI da empresa, assim como os serviços respectivos. É importante também avaliar qual a sua importância e o seu impacte na organização como um todo.

A partir deste momento, é possível fazer uma análise documentada e pormenorizada dos serviços existentes e dos serviços necessários.

Surge aqui um dos pontos mais importantes de todo o processo: definir quais os níveis de serviço aceitáveis e desejados para cada função dentro do sistema de SI. Estes níveis de serviço não devem ser definidos nem de forma aproximada nem ambígua mas utilizando critérios claros, sempre que possível mensuráveis, e com uma análise sobre o impacto que terão nas outras funções da empresa. Uma análise atenta destes dados permite identificar quais as funções que podem ser objecto de contratos externos (outsourcing).

Passo 3 - Analisar os recursos e serviços externos

A fase seguinte é a de avaliar a oferta existente no mercado. Aqui, o benchmarking, ou seja a comparação dos serviços existentes na empresa com o que está presente em outras organizações, pode ser uma ajuda preciosa. Se esta análise for feita cuidadosamente, nomeadamente tendo em conta as diferentes necessidades das várias empresas analisadas, é possível que se alterem os requisitos internos decididos no ponto anterior, estabelecendo, por exemplo, metas mais ambiciosas para os requisitos do sistema de SI da empresa.

Antes de partir para a escolha dos fornecedores adequados, uma decisão terá de ser feita: escolher entre:
  • Um fornecedor para todos os serviços: tem a vantagem de se criar uma relação mais forte entre as duas entidades mas aumenta o grau de dependência da empresa face ao fornecedor,
  • Vários fornecedores especializados para cada serviço: tem a vantagem de se poder escolher o melhor em cada área específica mas obriga a uma gestão de fornecedores mais complicada e a um esforço de compatibilização entre os serviços prestados.
De qualquer modo, deve-se exigir a cada fornecedor que ofereça soluções eficazes, actualizadas e sobretudo adaptadas ao negócio da empresa. Para isso, será necessário que o fornecedor tenha a capacidade de compreender o negócio da empresa e as suas condicionantes.

Numa primeira fase, a empresa deverá identificar um grande número de fornecedores potenciais através, por exemplo, de:
  • Consultas na Internet,
  • Consultas na imprensa,
  • Contactos com outras empresas clientes,
  • Visitas a feiras e salões especializados.
Segue-se a primeira filtragem, que deverá ter em conta os aspectos seguintes:
  • Currículo do fornecedor,
  • Experiência do fornecedor,
  • Estabilidade financeira,
  • Pertença ou não a um grupo empresarial,
  • Organização interna do fornecedor,
  • Activos materiais e humanos,
  • Capacidade de adaptação.
Uma boa forma de avaliar os fornecedores é conversando com os seus principais clientes para saber qual a qualidade do serviço prestado e o tipo de relacionamento que existe.

Refira-se finalmente que, tirando casos excepcionais, o preço não é um factor a ter em conta nesta fase.

Passo 4 - Elaborar os pedidos de propostas

Uma vez identificados os fornecedores potenciais, é necessário formular uma proposta para que estes respondam. O pedido deve identificar de forma clara todos os requisitos desejados. Tipicamente, um pedido deverá conter os seguintes items:
  • Introdução,
  • Contexto,
  • Descrição do hardware, software e redes existentes na empresa,
  • Prazos de resposta: num processo normal, é usual estipular que as respostas têm que ser dadas em 30 dias,
  • Descrição dos serviços a prestar e respectivos preços,
  • Formulação da resposta (se esta for idêntica para todos os fornecedores isso facilitará a comparação posterior das várias propostas).
Ao nível interno da empresa, pode ser útil definir ponderações para os vários requisitos, sem esquecer questões fundamentais como o tipo de relacionamento e as condições em que o contrato se extingue. É normal, nesta fase, que haja contactos com os vários fornecedores que pretendem ver esclarecidas algumas questões. É importante estar disponível para responder às dúvidas destes.

Em certos casos mais complexos, ou se o número de fornecedores for ainda elevado, pode-se acrescentar uma filtragem adicional, enviando um pedido de proposta mais geral a todos mas um segundo pedido, mais pormenorizado, só será enviado a um número mais restrito de fornecedores potenciais seleccionados com base nas respostas ao pedido inicial. Proceder desta forma pode atrasar ligeiramente o processo mas simplifica muito a fase da avaliação e análise das propostas recebidas.

Passo 5 - Avaliar as propostas

Quando são recebidas as propostas dos vários fornecedores escolhidos para esta fase final, algumas delas podem estar incompletas ou pouco claras. Se o fornecedor tiver prestígio ou for considerado competente, é conveniente facultar a esse fornecedor a possibilidade de rectificar ou completar a proposta. De qualquer modo é sempre preciso uma atenção muito especial por parte dos responsáveis de forma a que o processo de avaliação e de posterior selecção do fornecedor seja feita com a máxima transparência e imparcialidade de modo a ser justa para com os candidatos e permita encontrar a melhor solução para a empresa. A dificuldade reside no facto da análise, apesar de ser possível estabelecer ponderações e valores para os vários items a considerar, deve ser global e portanto evitar um processo mecanicista de atribuição de pontos puro e simples. Vários factores não mensuráveis têm um peso importante. As análises a efectuar a cada proposta recebida são as seguintes:
  • Análise custo/benefício (trata-se de um trabalho difícil já que engloba inúmeros factores, alguns deles subjectivos, que é necessário quantificar);
  • Análise financeira;
  • Análise dos riscos;
  • Avaliação do impacte formal e informal na empresa;
  • Estudo da viabilidade técnica;
  • Análise das funcionalidades permitidas (em relação ao pretendido), dos produtos, da implementação, da experiência;
  • Avaliação técnica.
Nesta fase, a empresa deve ter uns cuidados especiais na avaliação das propostas que parecem demasiado boas e demasiado baratas. Um estudo mais profundo, tendo em conta o médio e o longo prazo, impõe-se.

Tendo sido escolhido um número restrito de fornecedores, o passo seguinte passa por:
  • Visitas ao fornecedor,
  • Apresentações estruturadas,
  • Negociação preliminar.
Finalmente, convêm não esquecer aqueles que não foram escolhidos. Mandar uma carta agradecendo a participação é algo que deve ser feito.

Passo 6 - Negociar com os fornecedores

Esta é uma fase crucial porque o que se passar durante a negociação vai servir de base a todo o relacionamento entre as duas entidades por um tempo que se espera longo. Por isso, todos os cuidados são poucos e é sempre útil ter acompanhamento legal para a elaboração do documento escrito. Muitas vezes, os fornecedores incluem uma série de cláusulas para se precaverem de uma série de situações. Cada uma delas deve ser cuidadosamente analisada. Uma boa solução é a de estabelecer um período experimental de forma a assegurar que tudo se passa da melhor forma possível.

São vários os pontos a não esquecer durante esta fase de negociação:
  • Definição das estratégias de negociação antes de esta começar,
  • Compreender bem todas as implicações directas e indirectas das propostas,
  • Diminuir as causas de desvios face ao definido no documento,
  • Documentar todas as discussões e conclusões,
  • Discutir em pormenor os planos de implementação,
  • Definição das condições de aceitação da proposta.

Passo 7 - Implementar e controlar os serviços

Se a fase anterior decorreu sem sobressaltos, a implementação do novo serviço de SI pode ser feito sem grandes dificuldades. No entanto, alguns factores não podem deixar de ser tidos em conta. A saber:
  • Comunicar as alterações de forma rápida e transparente tanto ao departamento de Recursos Humanos como à empresa como um todo;
  • Dar todo o apoio à equipa e aos gestores de SI para acompanharem as alterações;
  • Aprender a gerir vários fornecedores e a fazer a consequente coordenação, se for caso disso: para isso, convêm estabelecer um ponto de contacto único dos fornecedores com a empresa, de forma a evitar confusões e mal-entendidos; para esse efeito pode ser necessário criar um novo posto na empresa;
  • Aprender a efectuar um relacionamento de longo prazo, baseado em reuniões periódicas e contactos pontuais;
  • Definir processos que permitam controlar a rapidez e a eficácia da implementação do novo sistema de SI;
  • Controlar o bom funcionamento do sistema, ao longo de tempo assim como a sua permanente evolução.
  Bibliografia
  • Varajão, João Eduardo Quintela; Outsourcing de Serviços de Sistemas de Informação; FCA; 2001